Prosedur Penyampaian Pengaduan Nasabah

Mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan No. 18/POJK.07/2018 tanggal 10 September 2018  tentang Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 17/SEOJK.07/2018 tanggal 4 Desember 2018 tentang Pedoman Pelaksanaan Layanan Pengaduan Konsumen di Sektor Jasa Keuangan, dengan ini kami informasikan Prosedur Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Nasabah PT. BPR Kerta Raharja Gemilang (Perseroda) yang dibuat berdasarkan prinsip independensi, keadilan, efisiensi dan efektifitas sebagai berikut :

Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah, baik untuk Nasabah Tabungan (Penabung), Nasabah Deposito (Deposan) dan Nasabah Kredit (Kreditur). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan melalui beberapa cara, yaitu :

  1. Pengaduan secara lisan dengan mendatangi semua jaringan kantor PT. BPR Kerta Raharja Gemilang (Perseroda).
  2. Pengaduan secara tertulis dengan mengisi formulir pengaduan nasabah yang ada di kantor PT. BPR Kerta Raharja Gemilang (Perseroda).
  3. Pengaduan dapat dialkukan via telepon disemua jaringan kantor PT. BPR Kerta Raharja Gemilang (Perseroda).
  4. Pengaduan melalui surat dapat dikirim ke alamat  jaringan kantor PT. BPR Kerta Raharja Gemilang (Perseroda)  atau bisa juga melalui email : bprkrgemilang.care@gmail.com

Dalam pengajuan pengaduan secara tertulis, melalui surat atau email, nasabah menyertakan beberapa dokumen sebagai berikut :

  1. Fotokopi Identitas Diri dari Nasabah/Perwakilannya (bersifat wajib)
  2. Surat Pernyataan yang menjelaskan permasalahan yang dialami oleh nasabah (bersifat wajib)
  3. Dokumen-dokumen pendukung, sebagai berikut:
  • Fotokopi Rekening BPR;
  • Fotokopi Bukti Transaksi;
  • Fotokopi Dokumen Pendukung terkait permasalahan yang dialami; dan
  • surat kuasa nasabah yang diwakilkan.

Penyelesaian Pengaduan

  1. Penyelesaian pengaduan nasabah secara lisan dan telepon paling lama 5 ( lima) hari kerja BPR, jika belum ada penyelesaian maka BPR akan meminta nasabah untuk mengisi formulir pengaduan nasabah secara tertulis disertai dengan bukti pendukung dan BPR segera menindaklanjuti.
  2. Penyelesaian pengaduan nasabah secara tertulis, melalui surat dan email selama 20 (dua puluh) hari kerja BPR, jika belum ada penyelesaian maka BPR meminta kepada nasabah untuk memperpanjang jangka waktu penyelesaian pengaduan selama-lamanya 20 (dua puluh) hari kerja BPR.
  3. Dalam hal BPR telah berupaya melakukan penyelesaian pengaduan nasabah namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian tersebut atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan di atas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan melalui Mediasi Perbankan melalui Otoritas Jasa Keuangan (OJK).

Kerahasiaan Data Nasabah

BPR akan menjaga kerahasiaan data nasabah yang melakukan pengaduan kepada PT. BPR Kerta Raharja Gemilang (Perseroda) terhadap pihak manapun, kecuali kepada pihak Otoritas Jasa Keuangan dalam rangka penyelesaian pengaduan